第二天 大家都很友善

第二天是開始正式見習拉~~~~其實仍舊是抱著忐忑的心情來面對，但相較第一次碰面，心情放鬆了些



潔菁組長幫我安排了一整天客服系統組行程，早上是兩小時客服窗口的對談，下午前兩個小時是"文章專卷"與"圖片專題"議題，後兩個小時是數位化流程的介紹，還跑到聯合報系二大樓看了OCR後的校對現場



早上10:00



兩位客服負責人，他們同樣都是十年以上資歷的聯合報系員工，算是老資歷的聯合報人了，曾小姐負責對外的客服窗口，要處理網站留言/E-mail/客服電話，從他累積多年來的faq，體會倒對外客服窗口的問題複雜度，幾百條的常見問題的制式回答範本，分門別類，只要遇到一樣的問題就copy/paste拉，這樣一來可以讓服務標準化，也便於他人交接或是臨時職務代理，經驗告訴我們"會看授權條款與規定的user是稀有動物"，所以就算很多問題網站上已經有解答了，例如為何要扣點，為何要收你一年600圓，為何一個月以前的資料要記價使用...等等，但仍有白目的user會透過各種聯絡管道(電話/E-mail/留言版)反應，因此客服專線真的不是像我這種ＥＱ太低的人負責，我一定會被愚笨的問題給氣的火冒三丈，然後在電話中對著User咆哮....　然後飯碗就不見了...　總之很佩服客服大姐的耐心與毅力



客服窗口其他的工作還包括了處理訂單，寄送贈品，針對每天的報紙把錯字從資料庫中改正，但當天改正後的資料並不會馬上能夠從知識庫中查詢到，得等到隔天凌晨的資料庫"重建索引"後才可被查詢，另外還有接到圖庫訂單時從資料庫中找出原始檔，如果圖庫找不到，便需要跟原攝影記者聯繫取得原始檔，順便加入圖庫中



還看到了ICW內部查詢資料庫，由於"圖表"與"外電"不能透過知識庫存取，但為了服務報社內查詢需求，內部查詢ICW有四個類別 1.分頁影像 2.外電 3.表格　4.新聞全文(?)



聊到圖庫購買的部分，我發現聯合的圖庫跟知識庫是兩個不同的資料庫系統，其實應該獨立成兩個對外網站窗口，但目前仍以知識庫為統一窗口，要進去圖庫網之前還得從知識庫的頁面才能進入，但圖庫應該是很賺錢的一塊，以我的觀察，聯合經把每天記者到處拍回來的照片都丟進資料庫了，無論有沒有見報，每天都有成千上百張的照片被"倒"入圖片資料庫中，經過圖說註解->分類->專題化後，假如我今天是某某名人要出書，我大概也得跟聯合報談價錢"買回自己的照片"吧! 看來攝影記者每按一次快門，就可以增加圖庫的資料數量，未來這些從1990年開始累積進三百萬張的照片，將是很大一塊收入來源吧(我的猜測)，聽說賣的最多的還是影視明星的照片... (唉)



照片定價方面似乎都有談的空間，而且令我驚訝的是，每賣出一張照片，該照片的攝影記者便可分紅，雖然分紅的數字不多，但這也是鼓勵記者努力按快門的誘因機制，翻滾吧!男孩!

聯合影像圖庫　http://udndata.com/image/

圖片轉載授權　http://cs.udndata.com/public/authority.html

(ps.目前"圖片專題"最熱門的是"企業人物"，目前共有30個專題，數量最多的是"大陸旅遊"，有197個分類，舉凡長銷的題材如民俗節慶，藝術表演，台灣風光等可以深化在地文化涵養的題材，卻敬陪末座，這個我可要改天好好問清楚...)



中午



跟客服系統組為主的同仁們一起享受35圓還送泰式奶茶的涼麵，拖欣怡的福我們還有好吃的水餃，午休就在歡笑與八卦中度過了



PM 2:00



施小姐是報系退休人員，退休後回聘在知識庫工作，負責"新聞專卷"與"圖片專題"，他應該是最熟悉條件查詢策略的人，因為目前的專卷/專題都是他負責人工過濾產生，所以如何在幾十年的資料海中撈出有用的一小部分，得靠著對新聞事件了解與關鍵字集合設定精準搜尋，目前兩年內產出近三百篇的文字專卷，說實在不是相當的快速，但實際上很多新聞事件是必須靠人工篩選過濾，才能得到最適切的資料範圍，三天才能產生一筆文字專卷，所以為了節省時間，以特定的系列報導或是透過版次檢索(例如醫藥版,消費版)便可以快速找到系列報導，便是現成的專卷，可縮短建立專卷的時間



從專卷的產生流程我們發現，在資料海中找到有用的題材是相當人工且辛苦，我的疑問是如果只是經由一個人的判斷來產生專卷，那相當容易受到個人偏好，影響了專卷題材的方向與取材，畢竟專卷也是透過人來精確檢索後，刪除不要或不相關的資料，讓後來的人可以不用再多花時間過濾，我建議可以從常見搜尋關鍵字來歸納出有看頭的專卷主題，從使用者的需求角度來設計專卷方向，應該會更貼近使用者吧 (不過聽說大部分人也都是用來搜尋影劇消息...唉)



圖片專題的生產流程則是會參考最近的照片授權訂單，來成為建立專題的依據，不過應該也會有懶惰又大牌user打電話還就問"我需要XXX的照片，現在可以找給我嗎?"，之類的問題，看來專題或專卷的歸納，仍舊依循傳統模式，透過人工在原始資料中花時間過濾提煉，這......好像可以更科學有效率一點點..　例如依照使用者需求排名來整理熱門專題，或是從資料相關性來找到潛在的題材，以題材重複度來歸納出高密度的議題...等等



聊到智慧查詢這件事情，施小姐提到宇匯(Bridgewell)這家公司曾經兩度接觸聯合報，但都沒有作成生意，不過到是亞利桑那的AI　LAB陳教授提出的搜尋技術得到他們的重用，花了幾十萬美金(?)買下技術，成為目前智慧搜尋的核心，但這個關鍵字分析由於跑的太慢，目前只開放回溯一年的資料檢索...這....　好歹也是一小步



施小姐把帳號給了我，讓我玩了一下專卷與專題後台系統，系統畫面與流程可以在課堂報告時demo出來



PM 4:00



曾小姐與張小姐分別交代了新聞內容數位化的流程圖，透過印務部的"人工圖文關聯"，每天的日報在凌晨四點就可以在知識庫中可被查詢，接著資管組會負責拿著當天的報紙開始校對，如果有立即更正的資料，那也是隔天才會更新了



我們還跑到聯合二大樓看了OCR後的一校與二校流程，恩...真是花眼力的工作..　我想我應該不會想碰吧...但真的是勞力密集的工作，想想聯合報系過去五十年多少的資料都要先OCR後在經過人眼校對...想到就頭皮發麻! 不過校對軟體倒是很有創意. 我拿到了流程圖,　我想課堂上又可以解釋個五分鐘吧





大體上一整天收穫很多，有些在心中的問題要在更清楚些，釐清重點後在下次重問一便.有幾個問題



1.知識庫首頁怎麼沒考慮改版阿?

2.圖庫跟知識庫既然是分開的系統，為何窗口不分開?

3.專卷的產生可以更貼近使者搜尋排行關鍵字來決定嗎

4.照片授權費用的彈性空間有多大?

5.再想想...